SON DAKİKA

DEVLET HİZMETLERİNDE VATANDAŞ MERKEZLİ YAKLAŞIM

MEHMETALİ EKEMEN[email protected]
Analiz
Bu haber 20 Haziran 2019 - 8:56 'de eklendi ve 171 kez görüntülendi.
Yrd. Doç. Dr. Mehmet Ali Ekemen
Lefke Avrupa Üniversitesi
 Hükümetler ancak hizmet ettikleri kişilerin ihtiyaçlarına göre hizmet sunarak halkın memnuniyetini artırabilir ve maliyetleri azaltabilirler. Vatandaşlara hizmet vermek, devlet kurumlarının yaptığı faaliyetlerin kalbidir. Vergi ödemek, ehliyetleri yenilemek ve sosyal yardım almak için başvurmak, vatandaşların kendi hükümetleriyle olan en somut etkileşimlerdir. Bu nedenle hizmetler, kamu sektöründeki güven ve algıların şekillendirilmesinde kritik öneme sahiptir.
Günümüzde vatandaşlar, kamu sektöründen daha şeffaf, erişilebilir ve duyarlı hizmetler beklemektedir ve gelişen dünya ile bu beklentiler artmaktadır. Bu noktada en büyük sorun ise, iyi niyetlerine rağmen, birçok hükümetin hizmet ettiği kişilerin ihtiyaçları yerine kendi gereksinimlerine ve süreçlerine göre hizmet tasarlamaya ve sunmaya devam etmesidir.
Vatandaş memnuniyetini ölçmek
Hizmet sunumunu değiştirmek, vatandaşların ihtiyaçlarını ve önceliklerini anlamakla başlar. Hangi hizmetleri vatandaşların en sorunlu bulduğunu belirlemek ve bu memnuniyetsizliğin derecesini ölçmek, devletin iyileştirme alanlarını önceliklendirmesinin bir yoludur. Vatandaş memnuniyeti ölçümünün doğru ve eyleme geçirilebilir sonuçlar üretmesini sağlamak için üç yol gösterici ilke vardır:
  1. Vatandaşların neyin en önemli olduğunu size bildirmesine izin verin.
  2. Vatandaş memnuniyetinde doğal kırılma noktalarını belirleyin.
Kamu hizmetlerinin tamamında sıfır bekleme süreleri ve basit işlemler için çabalamak hem gerçekçi değil hem de maliyetli olabilmektedir. Devlet, kabul edilebilir hizmet seviyelerini belirlemek için vatandaş memnuniyeti ölçümlerini kullanarak yüksek kaliteli, duyarlı hizmetler sunmak ve kaynakları etkin bir şekilde yönetmek arasında bir denge kurmalıdır.
  1. Gizli ağrı noktalarını ortaya çıkarmak için halkın geri bildirimlerini dahili verilerle birleştirin.
Vatandaş memnuniyeti bilgisini operasyonel verilerle birleştirmek (örneğin, çağrı merkezi hacimleri ve kişi başı ziyaret sayısı), vatandaşların geri bildirim kanalları aracılığıyla açıkça ifade ettikleri durumların ötesinde ek görüşler sağlayabilir. Ayrıca çalışanlar ağrı noktalarının tanımlanmasında çok yardımcı olabilirler. Cephe hattına daha yakın olduklarından ve vatandaşlarla günlük olarak kapsamlı etkileşime girdiklerinden, birçok çalışan kamu memnuniyetini ölçmede oldukça yeteneklidir ve çoğu zaman pratik çözümler geliştirebilir. Çalışanlar, özellikle halkın geri bildiriminin talep edilemediği durumlarda önemli bir kaynaktır.
“Vatandaşlık Yolculuğu”nu ayrıntılı olarak anlamak
“Vatandaşlık yolculuğu”, bir kişinin devlet hizmeti ararken yaşadığı deneyimdir. Bir vatandaşlık yolculuğu, devlet kurumlarının nasıl yaptığı ile değil, insanların deneyimleri hakkında nasıl düşündükleriyle bağlantılıdır. Uçtan uca yolculuğu ustaca idare eden devlet kurumları daha yüksek düzeyde vatandaş memnuniyeti bildirmektedir. Devlet, bireysel temas noktalarındaki iyileştirmelere odaklanmak yerine, bir kişinin ihtiyacı olanı karşılamak için, en uygun kurumu aramaya başlamasından ihtiyacın en iyi şekilde karşılanmasına kadar yaşanan “vatandaşlık yolculuğu”nun tamamını göz önünde bulundurmalıdır. Vatandaş memnuniyetini arttırmak için yolculuğa dayalı bu yaklaşım üç bölümden oluşmaktadır:
  1. Vatandaş için en önemli yolculukları tanımlamak.
Kaynakların doğru yönetilmesi için devlet, vatandaşların en çok önem verdiği konulara odaklanmalıdır. En acil yolculukların belirlenmesi, vatandaşların ihtiyaca göre bölümlendirilmesi ve genel olarak memnuniyetsizlik düzeyinin en yüksek olduğu alanların belirlenmesi de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde yapılabilir.
  1. Vatandaşların bu yolculukları nasıl yaşadıklarına dair bir harita geliştirmek.
Vatandaşlar için en önemli yolculukları belirledikten sonra, her yolculuk için bir vatandaş perspektifinden harita oluşturulmalıdır. Farklı vatandaşlar aynı yolculuğu farklı şekillerde deneyimleyebilir, bu nedenle çeşitli grupların farklı ihtiyaçlarını belgelemek için birden fazla harita oluşturmak yararlı olabilir.
  1. Bu yolculukları şekillendiren iç süreçleri tanımlamak.
Uygulanabilir haritalar geliştirmek için vatandaşlık yolculuğunun devleti etkileyen iç organizasyon süreçlerine bağlanması gerekmektedir. Bu nedenle, etkili yolculuk haritasının önemli bir parçası, her aşamada yer alan kilit operasyonel faaliyetleri ve sistemleri tanımlayacaktır.
Kibar, profesyonel ve tutarlı iletişim kurmak
Şahsen ve telefon kanalları hala vatandaşların kendi devleti ile etkileşimlerinin çoğunu oluşturuyor. Bu nedenle açık, tutarlı ve nazik açıklamalar ve hizmetler sunabilen personel, vatandaş memnuniyeti için kritik öneme sahiptir. Arka ofis operasyonları vatandaş deneyimini geliştirmenin eşit derecede önemli bir parçasıdır. Aslında, hız, basitlik ve verimlilik – büyük ölçüde arka ofis tarafından yönlendirilen faktörler – genellikle vatandaş memnuniyetinin en güçlü itici güçleridir.
Doğru yönetim sistemi kurmak
Vatandaş dönüşüm programları için yönetişim modelleri, faaliyet gösterdikleri ortama bağlı olarak farklı biçimler alabilse de, çoğunun ortak üç yönü vardır. Öncelikle, sadece vatandaşların geri bildirimlerini toplamıyorlar, bu bilgileri düzenli olarak topluyor ve analiz ediyorlar, temel olarak vatandaş deneyiminin geniş bir resmini “birleştiriyorlar”. İkincisi, tek bir vatandaş yolculuğu, birimler veya kurumlar arasında birden fazla etkileşim gerektirebileceği için, etkili yönetişim modelleri, dahil olan her fonksiyon için net bir hesap verebilirlik tanımlamaktadır. Son olarak, vatandaş dönüşüm yönetişim modelleri, yönetişim politikalarını ve operasyonlarını ayırır. Politika yönetişimi, en üst düzeydeki ölçümlere odaklanır ve birleşik, olumlu bir vatandaş deneyimi tasarlamak ve sürdürmek için genel hizmet kalitesini izler. Operasyonel yönetişim ise, kanal ve yolculuk seviyelerindeki vatandaş memnuniyetini ve ölçümlerini izler ve süreç düzeyinde vatandaş hizmetleri girişimleri tasarlayıp gerçekleştirerek gelişmeleri teşvik eder.
Değişim bir gecede olmaz. Herhangi bir dönüşüm çabasında olduğu gibi, liderler rol modellemeyi teşvik etmek isteyecek ve değişimi sağlamak ve sürdürmek için gerekli becerileri ve yetenekleri geliştirmek için zaman ve finansal kaynaklar harcamak zorunda kalacaklardır. Hizmet sunumunu dönüştürmek kolay değil, ancak başarının açık ve kanıtlanmış bir yol haritası var. Vatandaş merkezli bir yaklaşım benimseyerek, liderler vatandaşlarının ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve bu ihtiyaçları verimli ve etkili hizmet sunumu iyileştirmelerine çevirebilir. Bunu yaparken, vatandaş memnuniyetini artırabilir ve ayrıca maliyetleri azaltabilirler.